Όταν η συντήρηση πάει καλά, ο πελάτης δεν βλέπει τίποτα. Το site δουλεύει, τα πιστοποιητικά ανανεώνονται, το domain δεν λήγει. Και κάποια στιγμή ρωτά: «τι ακριβώς πληρώνουμε κάθε μήνα;» Η μηνιαία αναφορά απαντά σε αυτή την ερώτηση πριν γίνει.
Η αρχή: μία σελίδα, πέντε ενότητες
Ο πελάτης θα τη διαβάσει σε δύο λεπτά, αν τη διαβάσει. Γι’ αυτό το σημαντικό μπαίνει πρώτο, με νούμερα και όχι με τεχνικούς όρους.
1. Διαθεσιμότητα
Ένα νούμερο για τον μήνα (π.χ. 99,97%) και η διαθεσιμότητα ανά υπηρεσία: site, κατάστημα, εφαρμογή. Αν ο πελάτης έχει μόνο ένα site, ένα νούμερο αρκεί.
2. Περιστατικά
Κάθε φορά που κάτι έπεσε: πότε, πόσο κράτησε, γιατί, και τι αλλάξαμε. Μία γραμμή για το καθένα. Αν δεν έγινε κανένα, γράψ’ το: «Κανένα περιστατικό τον Οκτώβριο» είναι η καλύτερη πρόταση της αναφοράς. Για το πώς χειρίζεσαι τα μεγαλύτερα, δες περιστατικά και post-mortem.
3. Τι λήγει
Domains, πιστοποιητικά, hosting και άδειες που λήγουν τους επόμενους δύο μήνες, με ημερομηνία και αν ανανεώνονται αυτόματα. Είναι η πιο χρήσιμη ενότητα για τον πελάτη όταν πληρώνει κάποια από αυτά ο ίδιος: του δίνει χρόνο να ετοιμάσει την κάρτα.
4. Ασφάλεια
Ένας βαθμός ασφάλειας και τι τον επηρεάζει: πιστοποιητικά, κωδικοί που θέλουν αλλαγή, ευρήματα σε repositories. Χωρίς λεπτομέρειες που δεν χρειάζεται να φύγουν από την ομάδα, και ποτέ με κωδικούς ή διευθύνσεις servers.
5. Τι κάναμε
Τρεις με πέντε γραμμές για τη δουλειά του μήνα: ενημερώσεις, βελτιώσεις ταχύτητας, ένα backup που δοκιμάστηκε. Αυτή είναι η ενότητα που κάνει ορατή την αόρατη δουλειά.
Τι δεν μπαίνει
- Τα δικά σου κόστη και περιθώρια. Αυτά είναι για εσωτερική χρήση. Η αναφορά στο Devios έχει επιλογή που κρύβει τα κόστη, ακριβώς για να σταλεί στον πελάτη.
- Τεχνική ορολογία χωρίς εξήγηση. «Ανανεώθηκε το πιστοποιητικό ασφαλείας» αντί για «renewed TLS cert via ACME».
- Άλλοι πελάτες. Η αναφορά φιλτράρεται ώστε να δείχνει μόνο τα projects του συγκεκριμένου πελάτη.
Η εσωτερική εκδοχή
Η ίδια αναφορά, χωρίς φίλτρο και με τα κόστη, είναι το μηνιαίο ταμπλό της agency: τι κόστισε ο μήνας σε σχέση με τον προηγούμενο, κόστος και χρέωση ανά πελάτη, οι πιο ακριβοί πόροι, η συνολική διαθεσιμότητα. Για το πώς βγαίνουν σωστά τα κόστη, δες τον οδηγό κόστους ανά πελάτη.
Πώς τη στέλνεις
- Την ίδια μέρα κάθε μήνα, π.χ. την πρώτη εργάσιμη. Η συνέπεια μετρά περισσότερο από το περιεχόμενο.
- Ως PDF ή εκτύπωση από τη σελίδα της αναφοράς, μαζί με ένα σύντομο email.
- Με μία πρόταση όταν υπάρχει κάτι να προτείνεις: «το hosting σας είναι στο 85% της μνήμης, προτείνουμε αναβάθμιση».
Γιατί κρατά τους πελάτες
Ο πελάτης που βλέπει κάθε μήνα «κανένα περιστατικό, 3 ενημερώσεις, το domain ανανεώνεται τον Μάρτιο» ξέρει ότι κάποιος προσέχει. Όταν έρθει η ώρα της ανανέωσης ή μιας αύξησης, δεν συζητάτε για το αν αξίζει η συντήρηση. Έχει δώδεκα αναφορές που το δείχνουν.
Συχνές ερωτήσεις
Δεν είναι πολλή δουλειά κάθε μήνα;
Αν τη φτιάχνεις με το χέρι, ναι. Αν τα δεδομένα είναι ήδη εκεί (έλεγχοι, περιστατικά, λήξεις, βαθμός ασφάλειας), η αναφορά βγαίνει μόνη της και εσύ γράφεις μόνο το «τι κάναμε».
Και αν ο μήνας πήγε άσχημα;
Τότε η αναφορά είναι ακόμα πιο σημαντική. Ένα περιστατικό εξηγημένο ήρεμα, με αιτία και διόρθωση, χτίζει περισσότερη εμπιστοσύνη από έναν μήνα χωρίς προβλήματα που δεν αναφέρθηκε ποτέ.
Να βάλω και στατιστικά επισκεψιμότητας;
Αν τα παρακολουθείς ήδη και ενδιαφέρουν τον πελάτη, ναι, σε μία γραμμή. Μην κάνεις όμως την αναφορά συντήρησης αναφορά marketing· είναι δύο διαφορετικές κουβέντες.